Sistemas de Gestão da Qualidade
(referência internacional para a Certificação de SGQ)
Um SGQ inclui atividades que permitem à organização identificar os seus objetivos e determinar os processos e recursos requeridos para atingir os resultados desejados.
O SGQ gere os processos e recursos interatuantes que são necessários para proporcionar valor e obter resultados para as partes interessadas que são relevantes.
O SGQ permite à gestão de topo otimizar a utilização dos recursos, tendo em consideração as consequências a longo e a curto termo das suas decisões.
Um SGQ proporciona os meios para identificar as ações para tratar das consequências, desejadas ou não desejadas, do fornecimento de produtos e serviços.
Foco no Cliente
O foco primordial da gestão da qualidade é posto na satisfação dos requisitos dos clientes e no esforço por exceder as suas expectativas.
O sucesso sustentado é atingido quando uma organização atrai e retém a confiança dos clientes e de outras partes interessadas. Todos os aspetos da interação com o cliente proporcionam uma oportunidade de criar mais valor para este. Compreender as necessidades atuais e futuras dos clientes e de outras partes interessadas, contribui para o sucesso sustentado da organização.
Liderança
Os líderes estabelecem a todos os níveis, unidade no propósito e na orientação e criam as condições para que as pessoas se comprometam no atingir dos objetivos da organização.
O estabelecimento da unidade de propósito, a orientação e o comprometimento das pessoas permitem que uma organização alinhe as suas estratégias, políticas, processos e recursos para atingir os seus objetivos.
Comprometimento das pessoas
Para a melhoria da capacidade da organização para criar e disponibilizar valor, é essencial que em todos os níveis da organização haja pessoas competentes, a quem tenham sido conferidos poderes e que estejam comprometidas.
Para gerir de forma eficaz e eficiente uma organização, é importante respeitar e envolver todas as pessoas a todos os níveis. O reconhecimento, o conferir poderes e a melhoria das competências facilitam o comprometimento das pessoas para que sejam atingidos os objetivos da qualidade da organização.
Abordagem por processos
Resultados consistentes e previsíveis podem ser mais eficaz e eficientemente atingidos quando as atividades são compreendidas e geridas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente.
O SGQ é constituído por processos inter-relacionados. Compreender como é que o sistema produz os resultados permite que uma organização otimize o sistema e o seu desempenho.
Melhoria
As organizações que têm sucesso estão permanentemente focadas na melhoria.
A melhoria é essencial para que uma organização mantenha os níveis atuais de desempenho, reaja a alterações nas suas condicionantes internas e externas e crie novas oportunidades.
Tomada de decisão baseada em evidências
As decisões baseadas na análise e na avaliação de dados e de informação são mais suscetíveis de produzir os resultados desejados.
A tomada de decisões pode ser um processo complexo e envolve sempre alguma incerteza. Frequentemente envolve múltiplos tipos e fontes de entradas, bem como a sua interpretação, que pode ser subjetiva. É importante compreender as relações de causa e efeito e as potenciais consequências não esperadas. Factos, evidências e análise de dados conduzem a uma maior objetividade e confiança na tomada de decisões.
Gestão das relações
Para terem sucesso sustentado, as organizações gerem as suas relações com partes interessadas, como sejam os fornecedores.
As partes interessadas relevantes influenciam o desempenho de uma organização. É mais provável que o sucesso sustentado seja atingido quando a organização faz a gestão das relações com todas as suas partes interessadas para otimizar os respetivos impactos no seu desempenho. A gestão das relações com as suas redes de fornecedores e de parceiros é de particular importância.
Um SGQ é um sistema dinâmico que evolui ao longo do tempo através de períodos de melhoria. Em todas as organizações há atividades de gestão da qualidade, quer tenham ou não sido formalmente planeadas.
É necessário determinar quais são as atividades que já existem na organização e a sua pertinência no contexto da organização.
Um SGQ formal proporciona um enquadramento para o planeamento, a execução, a monitorização e a melhoria do desempenho das atividades de gestão da qualidade. Não é necessário que o SGQ seja complicado; deve pelo contrário, refletir com rigor as necessidades da organização. Ao desenvolver o SGQ, os conceitos e os princípios fundamentais apresentados podem proporcionar uma orientação valiosa.
O planeamento de um SGQ não é um evento isolado, sendo pelo contrário um processo contínuo. Os planos evoluem à medida que a organização aprende e as circunstâncias se alteram. Um plano tem em consideração todas as atividades da qualidade da organização e assegura que todas as linhas de orientação e requisitos normativos são tidos em consideração. O plano é implementado depois de aprovado.
É importante que uma organização monitorize e avalie com regularidade tanto a implementação como o desempenho do SGQ. Indicadores cuidadosamente tidos em consideração facilitam estas atividades de monitorização e avaliação.
Uma forma de avaliar a eficácia do SGQ é o recurso a auditorias, tendo em vista identificar riscos e determinar se os requisitos são satisfeitos. Para que as auditorias sejam eficazes, é necessário recolher evidências tangíveis e intangíveis. São empreendidas ações para proceder a correções e a melhorias, tendo como base a análise das evidências coligidas. O conhecimento adquirido pode conduzir à inovação, levando o desempenho do SGQ para níveis mais elevados.
A ISO 9001 é a norma de sistemas de gestão mais utilizada mundialmente, sendo a referência internacional para a Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade.
A adoção de um Sistema de Gestão da Qualidade é, segundo a ISO 9001, uma decisão estratégica da Organização, ou seja, tomada ao mais alto nível de decisão para servir um propósito específico e obter resultados.
Ao endereçar a capacidade de satisfazer as necessidades e expetativas dos clientes, aumentar a sua satisfação através de um sistema de gestão e melhorar o desempenho global da Organização, a ISO 9001 assenta no propósito fundamental da existência de uma Organização.
A ISO 9001 adota uma abordagem por processos, que incorpora o ciclo PDCA de melhoria contínua, e integra o pensamento baseado em risco, permitindo não só a fidelização do cliente como também a competitividade da organização assente nos pilares da sustentabilidade.
